Hiện nay, quá trình ứng dụng Công Nghệ vào việc truyền thông, tương tác với khách hàng đang dần trở nên phổ biến tại Việt Nam. Việc tìm khách hàng tiềm năng mới, chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty là một trong các loại công việc luôn được ưu tiên hàng đầu. Để hỗ trợ cho việc quản lý mối quan hệ khách hàng tốt hơn, các Doanh Nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM. Những tính năng, lợi ích về phần mềm CRM là không cần bàn cãi. Bởi điều này đã được chứng minh từ sự thành công của rất nhiều công ty. Tuy nhiên, cũng khá nhiều trường hợp, nhiều Doanh Nghiệp mua về chỉ để đó mà không thể sử dụng, không biết cách ứng dụng hoặc do phần mềm không phù hợp.

Giải pháp CRM đang được ứng dụng rất phổ biến trên Thế Giới. Phần mềm CRM đã được nhiều công ty Công Nghệ trên Thế Giới cũng như ở Việt Nam cung cấp. Vì quá nhiều sự lựa chọn, nên chúng làm cho các Lãnh Đạo phải bối rối trong việc lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp với Doanh Nghiệp của họ. 

Dùng phần mềm của nước ngoài hay của Việt Nam? Tôi có bị lộ thông tin khách hàng của mình không khi sử dụng các giải pháp CRM dạng SaaS? Nó có làm phát sinh thêm công việc hiện tại của công ty hay không? Tôi biết nó có hiệu quả hay không? Vâng đó là một trong số các câu hỏi mà các Chủ Doanh Nghiệp đang quan tâm. Sau đây xin được chia sẻ với bạn những yếu tố quan trọng nhất khi xem xét lựa chọn một giải pháp CRM cho Công Ty.

9 yếu tố quan trọng nhất cần xem xét khi lựa chọn một phần mềm CRM

1.    Những tính năng và nhu cầu kinh doanh 

Mô hình kinh doanh của mỗi ngành sẽ khác nhau, thậm chí nó cũng khác nhau trong cùng một ngành nếu mô hình Doanh Nghiệp của bạn thật sự khác biệt so với đối thủ. Do đó, những tính năng bạn cần trong CRM phải đáp ứng nhu cầu hiện tại và có khả năng nâng cấp, mở rộng trong tương lai cùng với sự phát triển của Doanh Nghiệp.

Thực sự thì các phần mềm CRM hiện nay cung cấp quá nhiều chức năng so với tính năng cần dùng. Nhưng các tính năng sẵn có mà Doanh nghiệp cần thì không đủ “mức độ chuyên sâu”. Theo tôi, đây thực sự là vấn đề khó nhất và quan trọng nhất trong việc xem xét, lựa chọn giải pháp CRM. Tất cả chỉ là tương đối, bạn chỉ có thể lựa chọn những phần mềm nào có vài chức năng quan trọng nhất phù hợp nhất. Tuy nhiên, nếu bạn có đủ ngân sách, mô hình kinh doanh khác biệt và đã chứng minh sự hiệu quả thì nên tự tin thiết kế riêng giải pháp CRM cho công ty của mình.

2.    Chi phí  

Chi phí cho một phần mềm CRM là yếu tố mà chúng ta luôn nghĩ đến. Đặc biệt là trong giai đoạn khi mới bắt đầu áp dụng giải pháp CRM khi mà sự hiệu quả cần có thời gian để chứng minh. Vì vậy cách tốt nhất là bạn nên chọn các giải pháp CRM chạy trên nền tảng Cloud có gói sử dụng miễn phí, chạy dữ liệu thật trong một thời gian ngắn. Sau khoảng thời gian này, bạn sẽ đánh giá được nó có phù hợp hay không. Nếu câu trả lời là “có”, thì bạn có thể sẵn sàng mở hầu bao để chi đậm hơn. Phương thức thanh toán phù hợp nhất cho Doanh nghiệp startup là trả theo tháng. Điều này giúp bạn tiết kiệm ngân sách để chi cho công việc quan trọng hơn.

Nếu bạn muốn triển khai một giải pháp CRM theo yêu cầu, thì có 2 chi phí bạn cần quan tâm: chi phí triển khai và chi phí thuê bao. Ngoài ra, cũng có thể một số chi phí khác liên quan như: license, chi phí support.v.v. bạn cũng cần xem xét và thương lượng lại với đối tác của mình.

3.    Dùng CRM trên nền tảng Cloud hay triển khai trong hệ thống nội bộ 

Việc lựa chọn này tùy thuộc vào ngân sách hay sự tư duy về sự “bảo mật” Data khách hàng của mỗi Lãnh đạo Công Ty. Thông thường, đối với các Doanh nghiệp nhỏ hoặc Startup, họ sẽ chọn giải pháp CRM ở dạng Cloud. Hiện nay có nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM dưới dạng dịch vụ. Người ta thường gọi các phần mềm dạng dịch vụ là SaaS. Ngoài lý do tiết kiệm ngân sách đầu tư ban đầu, giải pháp CRM SaaS thực hiện việc setup rất đơn giản, chỉ cần đăng ký một tài khoản là bạn có thể sử dụng ngay mà không cần quan tâm đến hạ tầng IT, giúp việc kết nối và làm việc mọi lúc mọi nơi.

Các công ty lớn thì thường chọn việc triển khai CRM như một dạng phần mềm quản lý trong Doanh Nghiệp. Nó thường được kết nối với hệ thống máy POST bán hàng hoặc hệ thống ERP. Họ quan tâm nhiều hơn về vấn đề “toàn quyền sở hữu” dữ liệu của họ. Với giải pháp này, chắc chắn công ty sẽ cần đầu tư một team IT có khả năng vận hành hoặc tùy chỉnh theo sự phát triển của Doanh Nghiệp.

4.    Người dùng dễ sử dụng, giao diện Mobile

Nhân viên trong công ty sẽ có xu hướng phản đối, ít sử dụng khi phần mềm có giao diện và tính năng quá phức tạp. Việc này có thể khiến việc triển khai giải pháp CRM bị thất bại. Đối với team sales, giao diện CRM cần sự đơn giản và hỗ trợ người dùng trên Mobile. Còn team Marketing có thể không cần dùng đến giao diện Mobile, nhưng các công cụ Marketing CRM không chỉ “mạnh” mà cần “đơn giản”trong các thao tác.

5.    Đào tạo và Support

Có 3 hình thức đào tạo phổ biến hiện nay:

• Các giải pháp SaaS thường thực hiện việc đào tạo thông qua “thư viện hướng dẫn” với các bài viết kèm hình ảnh hoặc Video Clip.  Giải pháp này giúp các nhà cung cấp SaaS CRM có thể tiết kiệm chi phí support để cung cấp giá bán tốt hơn cho khách.
• Support từ xa qua kênh chat, email hoặc remote cũng là giải pháp ưa thích của các công ty công nghệ.
• Support tại Doanh nghiệp khách hàng: giải pháp này thường doanh cho các Doanh Nghiệp lớn có triển khai CRM theo yêu cầu. 

Việc support trong thời gian triển khai ban đầu là rất quan trọng đối với sự thành công trong việc triển khai một ứng dụng quản lý trong Doanh Nghiệp. Bạn cần hỏi xem đối tác có khả năng thực hiện các dạng đào tạo như thể nào, bạn hãy trao đổi với họ về các quy trình mà bạn muốn triển khai để họ hướng dẫn cách thực hiện? Nếu họ hỗ trợ tốt 3 hình thức trên, thì rõ ràng đối tác này rất đáng được xem xét.

6.    Lĩnh vực kinh doanh

Không có một giải pháp CRM nào có thể thỏa mãn tất cả các ngành nghề kinh doanh. Thực tế, các công ty phần mềm đang cố gắng để phát triển sản phẩm để đáp ứng mọi nhu cầu của các ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên, sẽ có những phần mềm CRM chuyên giải quyết cho một ngành nghề cụ thể nào đó. Các giải pháp CRM chuyên ngành sẽ giải quyết các vấn đề “chuyên sâu” tốt hơn so với các giải pháp dành cho mọi đối tượng.

7.    Hỗ trợ tự động xóa ”thông tin khi khách yêu cầu”

Đa số chúng ta thu thập Data khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này không thể tránh khỏi có những khách hàng không phải là khách hàng mục tiêu. Họ sẽ rất phiền nếu ta liên tục tương tác và gởi tin cho họ. Một công cụ CRM cần hỗ trợ bạn xóa tự động những khách hàng khi họ muốn ngừng nhận tin từ hệ thống. Nếu phần mềm CRM không có chức năng này, bạn sẽ mất khá nhiều thời gian cho việc này.

8.    Cập nhật và tốc độ xử lý của phần mềm

Bạn cần hình dung ra một số chức năng mà bạn sẽ cần trong tương lai gần. Hỏi họ xem yêu cầu của bạn có thể được đưa vào chuyên mục cập nhật trong tương lai không? Ngoài ra, bạn cần test thử tốc độ xử lý của phần mềm. Nếu giải pháp có đầy đủ chức năng, nhưng xử lý rất chậm thì bạn cũng nên cân nhắc lại. Vì nó sẽ gây ra trạng thái ức chế cho nhân viên khi làm việc và lãng phí rất nhiều thời gian.

9.    Cho phép được test sản phẩm trước khi mua chính thức

Có thể sau khi bạn đánh giá dựa vào 8 yếu tố trên cho một phần mềm CRM. Bạn đã chọn ra được nhà cung cấp. Tuy nhiên, bạn chớ vội chi tiền để mua nó. Hãy yêu cầu đối tác cho sử dụng thử 2 tuần hoặc một tháng. Bạn cần nhập dữ liệu, triển khai các công việc quan trọng trên các tính năng cần thiết nhất. 

Trường hợp bạn cần triển khai giải pháp CRM theo yêu cầu, bạn có thể yêu cầu đối tác “demo” giải pháp mà họ đã từng làm cho các khách hàng khác. Và tốt nhất là bạn có thể liên hệ công ty đã triển khai trước đó để kiểm chứng nếu còn sự “nghi vấn”.

Không có giải pháp, phần mềm CRM nào gọi là hoàn hảo. Điều quan trọng là bạn cần hiểu Doanh nghiệp của mình và chọn một giải pháp phù hợp. Phù hợp là nó có thể giải quyết được 70% vấn đề hiện tại và khả năng nâp cấp trong tương lai. Qua bài viết trên, chắc chắn sẽ giúp bạn có thêm thông tin để đưa ra một quyết định tốt trong việc lựa chọn một phần mềm CRM phù hợp cho Doanh Nghiệp của mình.

Người viết: phatmarcom